La reputación online y su impacto en los negocios y marcas

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reputación online

Los usuarios de internet de nuestra era, la denominada 2.0, disponen de acceso a información sin límites y la utilizan a su favor, también tienen toda una serie de plataformas en donde verter su opinión sobre nuestros servicios y productos, y esto sin lugar a dudas debe interesarnos pues impacta de manera directa nuestro prestigio como compañía, es decir, nuestra reputación online. En cualquier caso, un manejo adecuado de nuestra reputación online es posible gracias a la implementación de una campaña de gestión de la misma o ORM (Online Reputation Management) por sus siglas en inglés.

Esta gestión estudia las causas del porqué de ciertas opiniones sobre nuestro negocio en cualquiera de sus niveles, toda vez que la verdadera batalla se encuentra en la libertad de los usuarios de opinar sobre nosotros en blogs, foros, redes sociales; ¡esto es el mundo 2.0 y hay que adaptarse o morir!, pues el cliente tiene verdaderamente el poder de hundirnos o elevarnos, con la gestión de la reputación se busca que ocurra lo segundo.

Existen dos fenómenos que van ligados a esto: el ROPO (Research Online, Purchase Offline), que consiste en que los clientes investigan todo lo que deseen sobre uno de nuestros productos en la web, para después pasar a comprarlo en la tienda física, siendo clave el momento en el que realizan sus indagaciones, ya que decidirán su compra en base a lo que lean sobre nosotros y nuestro producto o servicio; por otra parte está el fenómeno contrario o Showrooming, en el cual el cliente va a la tienda física y conoce el producto para después comprarlo por internet, caso menos frecuente, pero en el que también influye nuestra reputación ya que el usuario final desea estar completamente seguro de lo que está comprando.

Es aquí cuando la importancia de una sólida estrategia ORM entra en acción, no solo para defender nuestra reputación o limpiarla de malas opiniones, sino para prevenir que estas no sucedan, sobretodo si nuestro negocio es meramente online.

Toda estrategia ORM debe incluir una limpia de comentarios negativos altamente posicionados en los buscadores, para ello será necesario posicionar contenido neutral o hacer promoción de nuestra marca utilizando las bondades del SEO y la analítica online; después, a través de las redes sociales o los nichos como foros de opinión se pueden realizar medidas preventivas como ofertas y promociones que ayudarán a generar una buena reputación de la marca, recuerda, en el mundo 2.0 la percepción positiva de nuestra marca es esencial para establecer tu Pyme en un lugar sólido del mercado.

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