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comunicación con el cliente

Cinco tips para mejorar la comunicación con el cliente difícil

Una de las principales razones por las que las empresas pierden a un cliente ante un competidor, es la forma en que el cliente percibe las acciones y sentimientos que la organización tiene sobre él, es decir, lo que el cliente supone acerca de cómo lo estamos tratando, como le estamos hablando, y en general, de cómo nos estamos comunicando para y hacia el. Sobra decir que una de los principios básicos de la atención al cliente es precisamente que esta comunicación con el cliente fluya de manera suave y natural, pero cuando la percepción del usuario está evidentemente a la defensiva, nuestro mensaje seguramente llegará deformado al receptor, convirtiéndolo en un cliente difícil.

En ese momento será menester para la empresa, que sus canales de comunicación con el cliente recurran a un minucioso seguimiento del plan de comunicación que proponemos a continuación, a fin de revisar en tiempo y forma la manera en que los mensajes están llegando a su destinatario y completamente abolir cualquier distanciamiento con nuestro cliente, revisemos pues estos cinco puntos que, bien aplicados, seguramente restituirán la relación comercial de la mejor manera posible, ya que son un valor agregado que todo cliente o usuario valora.

Antes que nada, escuchar, escuche con el corazón y la cabeza, y no se distraiga; es importante centrarse en la conversación del cliente, no responder antes de que el cliente termine de hablar, y lo más importante, no hacer sentir como si se estuviera a la defensiva. Como segundo paso tenemos el mostrar empatía, es decir, ponerse honestamente en el lugar del cliente, ¿cómo reaccionarías si los bienes o servicios contratados no dan la talla?, en este punto es vital ser honesto con uno mismo. El tercer consejo sería enseñar aceptación, es decir, aceptar lo que dice el cliente, y esto deberá hacerse incluso si piensas que está equivocado, ya que el siente que es lo correcto, y si siente que te adaptas y crees en él, es más probable que la situación se nivele y se llegue al punto de acuerdo.

El mostrar respeto es esencial, no está de sobra recordar que si el cliente siente que es respetado, es probable que también respetará. Si él siente que no lo respetan, se percibe como un ataque personal. Una vez esto establecido en la comunicación con el cliente, debe irse directo a las negociaciones, y llevarlas de manera concreta a una solución. A estas alturas, el cliente debe estar más tranquilo, y debe poder percibir y sentir que la empresa está de su lado y que además le trata justamente, será, a pesar del malentendido un cliente que permanecerá fiel a la marca.

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