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Oportunidades de Mejora

¿Cómo detectamos las áreas de oportunidad de nuestra empresa?


Para empezar este interesante artículo, debemos definir lo que son las áreas de oportunidad, para decirlo de manera simple, son las áreas en las que tenemos oportunidades de mejora y que hasta el momento se han caracterizado por estar presentes de manera constante en nuestros procedimientos y que deben cambiar o mejorar a la brevedad, dicho de otro modo, son nuestros errores recurrentes.


Dentro de una organización empresarial, las oportunidades de mejora son de difícil detección en la mayoría de los casos, sobretodo si al interior de nuestra empresa no tenemos un sistema de gestión lo suficientemente completo como para desnudarlas e indicarlas como nuestros puntos débiles a mejorar; las áreas de oportunidad siempre están presentes de cualquier manera, y por ello es necesario distinguirlas para que el negocio se siga gestionando con el rumbo de la mejoría permanente.


Para tratar de encontrar solución al cuestionamiento de cómo detectar estas áreas de oportunidad de mejora al interior de nuestra empresa, debemos pensar primero en aquel plan de negocios adaptable a los cambios que originalmente escribimos al crear la idea de negocio de nuestra empresa, debemos hacer una minuciosa revisión de todo el plan principalmente para asegurarnos de que en nuestra organización existe un buen sistema de gestión empresarial que lo corre todo.


Utilizando estas herramientas de gestión en cada uno de los departamentos de nuestra empresa debemos concentrar la atención en aquellos procesos que no corren bien del todo, es decir, los que atoran nuestra operación sistemática; las áreas de oportunidad se encuentra en los puntos débiles que hacen que esas operaciones o procedimientos se estanquen, y es allí donde debemos actuar lo más pronto posible para implementar mejoras tangibles y que obtengan resultados inmediatos.


El ejemplo del Call Center de venta de boletos de avión


Por ejemplo, imaginemos que tenemos una empresa especializada en la aviación comercial y que nuestro departamento de call center, encargado de proporcionar no solo el servicio al cliente sino la venta de boletos con cargo a tarjetas de crédito no está entregando el mínimo requerido en este rubro; cosa que sale a la luz en la revisión de los números diaria, corriendo nuestro sistema de gestión.


Hemos entonces detectado una situación que está “atorando” la llegada a la meta requerida para toda el área de call center de la empresa, parte de las operaciones de la misma, ¿qué hacer? Primeramente diseñar una estrategia de mejora de esa oportunidad en base al estrecho análisis del área y del equipo al que pertenecen el mayor número de llamadas sin meta de ventas, esto, para detectar qué o quienes al interior son los generadores principales de la oportunidad (error).


Una vez aislado el foco principal, ya sea un recurso técnico o un recurso humano estaremos entonces en posición de implementar un proceso de solución de acuerdo a la situación dada (reemplazo de equipos, rediseño de política de ventas, reemplazo de agentes o supervisores, etc.) no sin antes haber pasado por juntas operacionales y haber llegado en conjunto a la solución deseada.


Este ejemplo ha ilustrado perfectamente cómo detectar un área de oportunidad en una empresa y que hacer para implementar una solución concreta, las herramientas están ahí a diario, al igual que las oportunidades de mejora en cada uno de los departamentos de cualquier empresa.


¡Tener una empresa significa oportunidades de relacionarse con los clientes!


Desarrollar relaciones con los clientes de la compañía proporciona una variedad de beneficios basados en un área de oportunidad común a muchas empresas. Las buenas relaciones con los clientes aumentan las ventas y la rentabilidad. Las buenas relaciones con los clientes también significan que su personal estará más satisfecho. Las buenas relaciones con los clientes también facilitarán el trabajo para desarrollar la empresa, esto se debe a que la estrecha relación con los clientes hace que sea más fácil ver sus necesidades y crear soluciones.


Frecuentemente se dejan en el abandono las relaciones con los clientes a nivel individual, de este modo los clientes sienten que tienen una relación muy fría con la empresa y seguramente serán un cliente perdido o poco comprometido con la marca, he ahí el área de oportunidad; por el contrario, un cliente no abandonado y bien relacionado a nivel individual con el negocio es una persona que se siente bien atendido y conectado con un vendedor o con su jefe de equipo. Desafortunadamente, es poco frecuente que las personas crean que tienen una buena relación con la empresa.


Para corregir esta área de oportunidad, toda la compañía debería trabajar en conjunto con el departamento de relaciones con los clientes en los siguientes pasos críticos para el éxito:



  • Diseñar un objetivo. Establecer metas para lo que se va a lograr con un esfuerzo por mejorar las relaciones con los clientes de la compañía. El objetivo crea focos de interés, lo que genera resultados.

  • Crear una política de atención al cliente. Crear un documento donde se encuentren las directrices sobre cómo los clientes deben ser tratados, y la libertad que cada empleado tendrá en la relación con el cliente. Por ejemplo, si se desea ser percibido como un ente de consulta en sus relaciones con los clientes, un vendedor individual puede tener que recomendar un competidor en ciertas situaciones.

  • Recopilar información de los clientes. Satisfacer todo lo que concierne a las necesidades del cliente para acceder y compartir fácilmente información sobre el cliente, lo más común es utilizar el sistema de CRM para recopilar toda la información, depsués, todo el mundo puede concentrarse en profundizar su conocimiento sobre el cliente en lugar de tener que empezar de cero en cada reunión.

  • A largo plazo. Trabajar en relaciones con los clientes sobre la base de la conclusión de una relación de por vida con el, es sin duda un proceso que lleva tiempo y que se hace paso a paso.

  • Decisiones delegadas. Cualquier persona que se encuentre con el cliente debe ser capaz de tomar decisiones sobre prácticamente todo lo relacionado a él. Por lo tanto, debe tener el liderazgo y la experiencia necesarios para tomar decisiones lo más cercanamente posible al cliente. Una empresa donde los empleados regularmente tienen que pedir a su gerente o alguien incluso más arriba en la organización autorización, nunca va a conseguir buenas relaciones con los clientes.

  • Estilo de vida. Para poner de relieve la relación del cliente con  la compañía es menester crear un cambio de estilo de vida en la empresa y algo que siempre hay que mantener.